Рубрика: Жизнь

Запись разговоров с клиентами

У BelkaCar на автоответчике грамотная фраза: «некоторые разговоры могут быть записаны». Очень умно, ведь если кто-то будет требовать от тебя запись, всегда можно сказать, что разговор не записывался.

Про абстракционизм в словах

Есть такое направление в живописи, как абстракционизм, основоположником которого считается Василий Кандинский.

Так вот замечено, что часто у людей в бытовом общении может использоваться тот же самый подход, что в живопоси — часто слова выдаются не по их смыслу или значению, а по тому, как они звучат и воспринимаются слушателем.

В результате, имеем тонну песен, где текст написан вроде как без смысла, но с возможностью передавать чувства автора. Также имеем кучу шуток, смешных просто за само звучание слов в них, имеем людей, объясняющих что-то слишком абстрактно и с выносом мозга, но так, что задавание уточняющих вопросов бессмысленно.

Все это — элементы «живописи» словами в стиле абстракционизма.

Почему все X такие Y?

У людей плохо с перечислением.

Например, когда хочется сказать что-то умное, человек возьмет и отмочит: все бабы — дуры, мужики — козлы, менты — уроды. Но «урод» — это свойство человека, а не профессии.

Мне напоминает это работу функции reduce в параллельных вычислениях: на входе у человека реальный массив и память о всех мужиках, женщинах и ментах, как кто-то оказался человеком и сильно помог в ситуации. Но функция интегрирует и смывает все индивидуальные различия. На выходе — оценка всего опыта в виде «среднего по больнице», которое обычно еще искажено более близкими в памяти событиями.

Итого, человек не может в своих заявлениях утверждать что-то в виде: вот 7 из 10 мужиков — козлы, 3 из 10 баб — дуры, а менты в пропорции 9 из 10 не те, что я ожидаю.

Как бы в нашей культуре речи нет такого формата сообщений.

Зачем нужны бизнес-процессы?

Очень часто, задумываясь об эффективности в работе, я привожу такую модель: человек — это супер-компьютер, у которого вместо подключения к интернету стоит привод для дискет на 3.5 дюйма. Если вы родились в 2000-ых, объясняю: это такая «флешка», которая вмещала 1.4 мегабайта данных и читалась записывалась при этом в пределах минуты (плюс минус).

Человек может обрабатывать и хранить существенный объем информации. Но что человек делает медленно, так это обменивается информацией с другими «человеками». Если вам нужно объяснить в колл-центре или банке, что вы уже приходили за одобрением на кредит, что вы собрали такие-то бумажки и что теперь вы на такой-то стадии оформления кредита и что общались прошлый раз с тем-то, то это обычно занимает пару минут. Еще, если не дай бог вы позвонили по телефону, вас обычно спросят из какого города вы звоните? Я тут сижу на лавочке в Мытищах…

Бизнес-процесс сокращает объем работы по передачи информации.

Если вы стоите на кассе в Крошке-картошке принимаете заказ от клиента и вносите его в компьютер, то зачем орать на все заведение поварам, что две картошки, Зин? Нет другого способа объяснить людям что от них нужно? Жаль… Таких крошек-картошек мне встречается много. У каких-то разработчиков нет таскера, у кого-то все дела в голове хранятся, нет продаж без продажников и необходимости «поговорить», нет базовых процедур для подключения новых клиентов к сервису и много чего еще…

Сократив общение между людьми в работе, можно добиться не только повышения эффективности процесса, но и снизить стресс персонала, клиента, просто человека от постоянного нахождения в режиме боевой готовности для получения каких-то полезных команд.

Про получение багажа в аэропорту

Есть вещи, которые ни один президент и ни одна оппозиция изменить не в силах. К таким вещам относится процесс получения багажа в аэропорту.

Все люди воспринимают ленту как нечто личное, которое нужно хватать и оберегать.

В итоге, каждый раз, когда ты хочешь просто подойти к ленте и просто наблюдать не едет ли твой чемодан, впритык к ленте обычно уже стоят все три сотни пассажиров. Если в этот момент на ленте уже катается тонна чемоданов по кругу — их это вдвойне не трогает. При этом у пассажиров есть две стратегии: попытаться встать раньше всех и ждать свой багаж или отойти от этого сумасшествия подальше и подождать, когда толпа рассосется, чтобы спокойно забрать свои вещи.

А всего-то навсего, нужно:

  • Не стоять насмерть на своем месте.
  • Встать в одном-двух метрах от ленты.
  • Не мешать проходить к ленте другим пассажирам, чтобы забирать свой багаж.
  • Наблюдать как очередь разряжается.
  • Не надеяться на Путина (Навального), а менять жизнь к лучшему самостоятельно в примитивных вещах.

Про отчеты и дэшборды

Слышали ли вы когда-нибудь о Джоше Джеймсе? Джош основал две (как минимум) компании: Omniture (в последствии поглощенную Adobe) и Domo. Причина появления первой, как говорит сам Джош, это история о том, как его начальник многократно повторял: «Нужно больше отчетов и таблиц», — имея в виду в бумажном виде. Джош сообразил, что это утопия и компьютеры должны помочь варить большие объемы данных.

Так он создал Omniture. Далее — Domo, которая является по сути реализацией принципа DWH/BI и много чего там еще. Нужно объединять источники, чтобы получать крутые и более-менее дорохо-бохатые отчеты.

Если пойти дальше… То что я вижу вокруг и что делает Джош в его Domo — это то, что отчеты и дэшборды по-тихоньку становятся не нужны в определенных сценариях. Например: programmatic закупка рекламы. Почему: отчетом (таблицей) можно изобразить не такой уж большой объем данных, осмыслить что-то более или менее многомерное (от 4-х измерений) человек впринципе не может. В итоге, «не визуализировать» — это супер крутой и отличный подход к делу, к делу, которое сложно проецируется на двумерную плоскость таблицы. Ну окей, вложенными таблицами можно показать бесконечное количество измерений. Но и молотком можно закрутить шуруп.

Путь, который я наблюдаю в data engineering, я бы назвал headless аналитика — подход к аналитике, при котором отсутствует визуальная часть, вместо неё только алгоритм, который работает и выполняет свою работу. В случае программатик рекламы — закупает и анализирует эффективность рекламы. Дэшборды оставьте в покое.

Про стратегию развития

Каждый раз, когда вас просят или вы сами пишете стратегию развития чего-либо на когда-либо, необходимо помнить, что стратегия — это метод, а результат, который предполагается достичь, — это цель (не стратегия). Писать в формате: «Достижение к 2025 году уровнять безработицы 3%», — это про цель, а не про стратегию. А как это сделать — вот стратегия.

Про перфекционизм

Перфекционизм — это вещь такая, как игромания, порой засасывает, увлекает за собой и блокирует нормальную работу мозга.

По поводу этого самого перфекционизм, у меня существует логика: верно, что нужно тянуться к чему-то более качественному; верно, что нужно совершенствоваться и достигать большего. Но… есть ведь такие метрики и показатели, которые в момент приступа перфекционизма как бы находятся вне фокуса. И они могут делать вполне погоду!

Например, у тебя есть бизнес (я рассчитываю на это). И допустим его КПД (рентабельность) составляет 20%. Волевым усилием, ты решаешь, что отныне рентабельность будет 40%. Что именно 40% надо и не стоит спускаться ниже. Есть вариант 30%, но чутье же говорит — это не то. А что это значит? Допустим, есть два варианта достижения нужной рентабельности:

1 вариант

1 месяц — 20%

2 месяц — 30%

3 месяц — 30%

4 месяц — 40%

2 вариант

1 месяц — 20%

2 месяц — 20%

3 месяц — 40%

4 месяц — 40%

С виду, оба варианта идентичные по балансу на счете: второй и третий месяц — либо 30-30, либо 20-40 — что для прибыли будет одно и тоже. Правильно?

Но тогда как быть с тем, что, например, выручка будет затронута тем фактом, что 3 месяца в организации идет самосовершенствование? То есть реальная картина, например, такая (за среднее значение принимаем рентабельность 20% и выручку $100):

1 вариант

Месяц — Рентабельность — Выручка — Прибыль

1 месяц — 20% — $90 — $18

2 месяц — 30% — $90 — $27

3 месяц — 30% — $90 — $27

4+ месяц — 40% — $100 — 40$

Итого за 3 месяца: $72

2 вариант

1 месяц — 20% — $70 — $14

2 месяц — 20% — $70 — $14

3 месяц — 40% — $100 — $40

4+ месяц — 40% — $100 — $40

Итого за 3 месяца: $68

Так что в итоге лучше, достигнуть 40% рентабельности уже через 2 месяца или в два этапа запустить улучшения и заработать на этом 4 доллара (+5.5% к прибыли за 3 месяца)? Перевожу на русский, 5.5% недополученной прибыли.

Пример синтетический, но мораль же понятна? Фокусируешься на одном — теряешь фокус в другом.

В итоге перфекционизм временами (опять же точных категорий никто не вывел — всегда, иногда, возможно, вероятно или еще что там…) не является таким уж превосходным (перфектным), как заявлено. Полезно смотреть шире.

Penn и Teller: Фокус с шариками и стаканчиками

У Пенна и Теллера, если вы не в курсе, есть офигительное шоу Fool Us, которое удивительное и по содержанию (клевые трюки, люди), и по своему формату.

Но тут они заняты немного другим делом. Показывают одновременно и фокус, и разоблачение 2-в-1 с прекрасной иронией самих себя.

Максимально сухой звонок от продажника ВТБ24

— Здравствуйте. Я могу услышать Евгения?

— Здравствуйте, это я.

— Вам удобно сейчас говорить?

— Да, удобно. — И в голове промелькнуло: «Что, …вот логотипы?»

Пауза 3-4 секунды. Какие продажи без подстройки-то.

— Ранее наш банк озвучивал вам предложение по кредиту наличными, скажите, вы приняли решение?

— Да, мне не интересно.

— Назовите, пожалуйста, причину.

— Отказываюсь озвучить.

— В таком случае не спешите отказываться, потому что цели для получения кредита могут быть разными: отпуск (Съездил. — Внутренни голос), ремонт (Не резонирует, еще, пожалуйста… — Тот же внутренний голос) <..> Наше предложение действует до 31 июля, подумайте за это время еще раз, хорошо?

— Обязательно подумаю.

— Хорошо, у вас остались ко мне еще вопросы?

— Нет, а у вас?

— Тогда вы можете связаться с нами по <..>

Э, я вопрос задавал. Ладно пока. Красная кнопка на экране…

Стоимость товара

Очень часто при покупке товаров я руководствуюсь стратегией «минимальной амортизации» вместо «минимальной цены». Это значит, например, что если купить обувь за 5000 р, и она проживет 2 года, то это выгоднее, чем купить обувь за 3000 р, которая прослужит всего 1 год.

То же самое недавно было актуальным для меня при покупке чемодана. Купленный 8 лет назад чемодан вполне отработал бы свою стоимость, даже если бы она составляла 8000 р по сравнению с дешевым за 1000 р, который развалился бы за полгода.

Брать дешевое не всегда дешевле.

Сюда же для точности можно добавить банковский процент, если покупка дорогостоящая, стоимость доставки или время, потраченное на выбор/поездку, если вещь часто выходит из строя или ломается. Ездить, например, за той же одеждой слишком часто, для меня — непозволительная роскошь и я всегда стараюсь свести к минимум поездки по шоппинг-центрам.

Вот такие дела.