Про силу

Жаловаться на то, что сильный всегда побеждает слабого — то же самое, что сетовать на то, что бомба всегда попадает в эпицентр. Туда же про жалобы на государство, которое применяет силу и власть.

Спецтариф

— Здравствуйте, меня зовут …, я звоню из компании …. Вы являетесь нашим клиентом, верно?

— Думаю, да.

— Дело в том, что наша компания предлагает специальные тарифы на интернет плюс телевидение. Телевизор смотрите?

— Что такое «телевизор»?

(Тишина около 5 секунд).

Пик-пик-пик.

Про два способа продавать

Под одним из углов зрения на данный вопрос (если бы вы были аналитиком, я бы сказал «в одном из дименшенов…»), процесс продажи чего-либо можно представить двумя способами: методом «убеждения» покупателя или методом создания ценности, когда покупатель сам «притягивается».

Как правило, большинство компаний не имеют известности, репутации, высочайшего качества продукции и прочих важных потребительских составляющих.

Поэтому все это компенсируется хорошими продажниками, которые умеют «убеждать».

С другой стороны, известный бренд, хорошее качество продукта и прочие факторы могут сами «примагничивать» покупателя без единого менеджера.

Например, когда вы идете в МакДоналдс, в вашем сознании может работать установка «блин, хочу картоху». Вы вряд ли встретили на улице завлекалу.

Когда же вы идете в сотовый салон, то там вас ожидает умелый охотник, в звании лучшего менеджера месяца. Он обитает там, чтобы задавать вам вопросы, а вы были с ним на связи и не теряли коннекта, тогда средний чек для магазина вырастет.

Два разных подхода к процессу продажи.

Разумеется, я не утверждаю, что подход «как у МакДоналдса» применим ко всем и всегда. Но вот если взглянуть на re:Store, мы видим, как созданная ценность восхищения и любования продукцией Эппла в их магазинах дает понять различия с мотивированными сотрудниками месяцев в других компаниях. Вам действительно хочется зайти и полюбоваться маками и айфонами и это может быть всё ваше посещение на сегодня.

В отличии от закрытых витрин и охотников в других магазинах.

Две разные задачи: заполучить, конвертнуть по-быстрому или мягко обстоятельно привлекать.

Про питание в самолетах

Лайфхак для тех, кто летает в самолетах и принимает пищу.

Часто горячую еду в самолетах подают в контейнере с крышкой из толстой фольги. Она имеет очень важное назначение — в нее удобно заворачивать упаковки из полиэтилена (?) от других поданных «блюд», булочек там, сладкого и т.п. Тогда весь этот хлам не будет мешаться вам на столе, а будет компактно и неподвижно завернут в один большой комок. Пробуйте.

Про нейминг

Название Delivery Club немного странноватое. Это как нужно понимать, клуб доставщиков еды, так? А, не… клуб доставок еды? Вот так, да? А зачем мне клуб доставок еды, когда мне нужна еда?

Вот название FoodFox — про еду, Яндекс.Еда — про еду. Зачем мне доставка, это же субпродукт или субпроцесс процесса выбора и поедания еды? Банки не называются же Клубом по выпуску пластиковых карт? А кинотеатры не называются Клубом по выбору кресла в зале?

Короче, клуб плохиньких наименований пополнился, хотя ни одного плохого слова у меня пока что не найдется в адрес самого сервиса. Отчасти, потому что я пользовался им всего 1 или 2 раза.

Правило перестроения при съезде

Если вдруг, по какой-то причине, вы хотите жить так же хорошо, как там, запомните и применяйте на практике: крайне удобно, когда при разгоне перед вам нет помех и автомобилей, а при торможении, наоборот, сзади вас всё чисто.

Казалось бы, разумно, да? Но не тут-то было.

На деле, когда вы хотите перестроиться направо для съезда и при этом снижаете скорость (тормозите), очень удобно пропустить машину справа, которая, в этот момент выполняет разгон и перестроение налево. Если же вы попытаетесь занять место перед этой машиной, оттормаживая её и препятствую её разгону, то удобно от этого будет только вашей собственной глупости. Но я уверен, вы так не поступаете.

Запись разговоров с клиентами

У BelkaCar на автоответчике грамотная фраза: «некоторые разговоры могут быть записаны». Очень умно, ведь если кто-то будет требовать от тебя запись, всегда можно сказать, что разговор не записывался.

Про абстракционизм в словах

Есть такое направление в живописи, как абстракционизм, основоположником которого считается Василий Кандинский.

Так вот замечено, что часто у людей в бытовом общении может использоваться тот же самый подход, что в живопоси — часто слова выдаются не по их смыслу или значению, а по тому, как они звучат и воспринимаются слушателем.

В результате, имеем тонну песен, где текст написан вроде как без смысла, но с возможностью передавать чувства автора. Также имеем кучу шуток, смешных просто за само звучание слов в них, имеем людей, объясняющих что-то слишком абстрактно и с выносом мозга, но так, что задавание уточняющих вопросов бессмысленно.

Все это — элементы «живописи» словами в стиле абстракционизма.

Почему все X такие Y?

У людей плохо с перечислением.

Например, когда хочется сказать что-то умное, человек возьмет и отмочит: все бабы — дуры, мужики — козлы, менты — уроды. Но «урод» — это свойство человека, а не профессии.

Мне напоминает это работу функции reduce в параллельных вычислениях: на входе у человека реальный массив и память о всех мужиках, женщинах и ментах, как кто-то оказался человеком и сильно помог в ситуации. Но функция интегрирует и смывает все индивидуальные различия. На выходе — оценка всего опыта в виде «среднего по больнице», которое обычно еще искажено более близкими в памяти событиями.

Итого, человек не может в своих заявлениях утверждать что-то в виде: вот 7 из 10 мужиков — козлы, 3 из 10 баб — дуры, а менты в пропорции 9 из 10 не те, что я ожидаю.

Как бы в нашей культуре речи нет такого формата сообщений.

Зачем нужны бизнес-процессы?

Очень часто, задумываясь об эффективности в работе, я привожу такую модель: человек — это супер-компьютер, у которого вместо подключения к интернету стоит привод для дискет на 3.5 дюйма. Если вы родились в 2000-ых, объясняю: это такая «флешка», которая вмещала 1.4 мегабайта данных и читалась записывалась при этом в пределах минуты (плюс минус).

Человек может обрабатывать и хранить существенный объем информации. Но что человек делает медленно, так это обменивается информацией с другими «человеками». Если вам нужно объяснить в колл-центре или банке, что вы уже приходили за одобрением на кредит, что вы собрали такие-то бумажки и что теперь вы на такой-то стадии оформления кредита и что общались прошлый раз с тем-то, то это обычно занимает пару минут. Еще, если не дай бог вы позвонили по телефону, вас обычно спросят из какого города вы звоните? Я тут сижу на лавочке в Мытищах…

Бизнес-процесс сокращает объем работы по передачи информации.

Если вы стоите на кассе в Крошке-картошке принимаете заказ от клиента и вносите его в компьютер, то зачем орать на все заведение поварам, что две картошки, Зин? Нет другого способа объяснить людям что от них нужно? Жаль… Таких крошек-картошек мне встречается много. У каких-то разработчиков нет таскера, у кого-то все дела в голове хранятся, нет продаж без продажников и необходимости «поговорить», нет базовых процедур для подключения новых клиентов к сервису и много чего еще…

Сократив общение между людьми в работе, можно добиться не только повышения эффективности процесса, но и снизить стресс персонала, клиента, просто человека от постоянного нахождения в режиме боевой готовности для получения каких-то полезных команд.

Про получение багажа в аэропорту

Есть вещи, которые ни один президент и ни одна оппозиция изменить не в силах. К таким вещам относится процесс получения багажа в аэропорту.

Все люди воспринимают ленту как нечто личное, которое нужно хватать и оберегать.

В итоге, каждый раз, когда ты хочешь просто подойти к ленте и просто наблюдать не едет ли твой чемодан, впритык к ленте обычно уже стоят все три сотни пассажиров. Если в этот момент на ленте уже катается тонна чемоданов по кругу — их это вдвойне не трогает. При этом у пассажиров есть две стратегии: попытаться встать раньше всех и ждать свой багаж или отойти от этого сумасшествия подальше и подождать, когда толпа рассосется, чтобы спокойно забрать свои вещи.

А всего-то навсего, нужно:

  • Не стоять насмерть на своем месте.
  • Встать в одном-двух метрах от ленты.
  • Не мешать проходить к ленте другим пассажирам, чтобы забирать свой багаж.
  • Наблюдать как очередь разряжается.
  • Не надеяться на Путина (Навального), а менять жизнь к лучшему самостоятельно в примитивных вещах.