Про назойливых продажников

Зарегистрировался на днях в сервисе wrike.com. Перезванивает мне менеджер и спрашивает, готов ли я разговаривать — ну просто разговаривать. И начинает вовлекать в разговор.

В этот момент меня пронзила мысль, что я, видимо, готов был бы заплатить за их сервис, только чтобы никто никогда так бесполезно обо мне не заботился. Если вдруг вам нужен апсел и вы говорите, что у вас есть специальный тариф, в котором много всего полезного — сделайте для меня базовый тариф, который идентичен бесплатному, установите на него ценник от платного тарифа и давайте не будем друг другу звонить.

Я банально зарегистрировался и выпал из темы из-за отсутствия свободного времени. О чем разговаривать?..

Спецтариф

— Здравствуйте, меня зовут …, я звоню из компании …. Вы являетесь нашим клиентом, верно?

— Думаю, да.

— Дело в том, что наша компания предлагает специальные тарифы на интернет плюс телевидение. Телевизор смотрите?

— Что такое «телевизор»?

(Тишина около 5 секунд).

Пик-пик-пик.

Про два способа продавать

Под одним из углов зрения на данный вопрос (если бы вы были аналитиком, я бы сказал «в одном из дименшенов…»), процесс продажи чего-либо можно представить двумя способами: методом «убеждения» покупателя или методом создания ценности, когда покупатель сам «притягивается».

Как правило, большинство компаний не имеют известности, репутации, высочайшего качества продукции и прочих важных потребительских составляющих.

Поэтому все это компенсируется хорошими продажниками, которые умеют «убеждать».

С другой стороны, известный бренд, хорошее качество продукта и прочие факторы могут сами «примагничивать» покупателя без единого менеджера.

Например, когда вы идете в МакДоналдс, в вашем сознании может работать установка «блин, хочу картоху». Вы вряд ли встретили на улице завлекалу.

Когда же вы идете в сотовый салон, то там вас ожидает умелый охотник, в звании лучшего менеджера месяца. Он обитает там, чтобы задавать вам вопросы, а вы были с ним на связи и не теряли коннекта, тогда средний чек для магазина вырастет.

Два разных подхода к процессу продажи.

Разумеется, я не утверждаю, что подход «как у МакДоналдса» применим ко всем и всегда. Но вот если взглянуть на re:Store, мы видим, как созданная ценность восхищения и любования продукцией Эппла в их магазинах дает понять различия с мотивированными сотрудниками месяцев в других компаниях. Вам действительно хочется зайти и полюбоваться маками и айфонами и это может быть всё ваше посещение на сегодня.

В отличии от закрытых витрин и охотников в других магазинах.

Две разные задачи: заполучить, конвертнуть по-быстрому или мягко обстоятельно привлекать.

Про питание в самолетах

Лайфхак для тех, кто летает в самолетах и принимает пищу.

Часто горячую еду в самолетах подают в контейнере с крышкой из толстой фольги. Она имеет очень важное назначение — в нее удобно заворачивать упаковки из полиэтилена (?) от других поданных «блюд», булочек там, сладкого и т.п. Тогда весь этот хлам не будет мешаться вам на столе, а будет компактно и неподвижно завернут в один большой комок. Пробуйте.

Про нейминг

Название Delivery Club немного странноватое. Это как нужно понимать, клуб доставщиков еды, так? А, не… клуб доставок еды? Вот так, да? А зачем мне клуб доставок еды, когда мне нужна еда?

Вот название FoodFox — про еду, Яндекс.Еда — про еду. Зачем мне доставка, это же субпродукт или субпроцесс процесса выбора и поедания еды? Банки не называются же Клубом по выпуску пластиковых карт? А кинотеатры не называются Клубом по выбору кресла в зале?

Короче, клуб плохиньких наименований пополнился, хотя ни одного плохого слова у меня пока что не найдется в адрес самого сервиса. Отчасти, потому что я пользовался им всего 1 или 2 раза.

Про machine learning

Еще давным-давно наши предки изобрели то, что сейчас на хайпе и называется Machine Learning. Я говорю про народные приметы.

«Если муж бьет жену, то он её любит».

Давайте разберемся с этим утверждением. Казалось бы, какая тут может быть взаимосвязь? «А хрен его знает», — скажет умный человек и будет прав. Но блэк бокс, которому на вход дали сигнал «бьет», через неведомую интуитивную связь выносит вердикт: «любит». Может быть, выборка была плохая, может быть веса расставили неверно, а может наш ум не в силах этого понять, потому что слишком много измерений тут замешано…

Но тем не менее на выходе мы получаем утверждение, которое как бы не имеет явной связи, но может быть истинным или хотя бы вероятностно истинным, потому что так решил интеллект.

Что с этим делать? Либо верить, либо не верить. Либо еще вариант — попытаться установить фактическую, а не вероятностную связь.

Мораль моего поста такова: злоупотреблять приметами не стоит; в идеальном розовом мире нужно искать четкий, формальный ответ с конкретной причино-следственной связью.

Правило перестроения при съезде

Если вдруг, по какой-то причине, вы хотите жить так же хорошо, как там, запомните и применяйте на практике: крайне удобно, когда при разгоне перед вам нет помех и автомобилей, а при торможении, наоборот, сзади вас всё чисто.

Казалось бы, разумно, да? Но не тут-то было.

На деле, когда вы хотите перестроиться направо для съезда и при этом снижаете скорость (тормозите), очень удобно пропустить машину справа, которая, в этот момент выполняет разгон и перестроение налево. Если же вы попытаетесь занять место перед этой машиной, оттормаживая её и препятствую её разгону, то удобно от этого будет только вашей собственной глупости. Но я уверен, вы так не поступаете.

Про телевидение

Телевидение являет собой странный пример бизнеса, у которого практически нет обратной связи с потребителем. Объясню на примере.

Вот есть, например, компания по производству телефонов. Произвели они, допустим, миллион штук, выложили на полки и в течение года продали, допустим, 800 тыс. штук. Затем разработали новую модель, продали 900 тыс. штук. И так далее.

Производитель может четко понимать спрос на свой товар, чтобы управлять производством.

А как телек считает просмотры и вовлеченность? Просмотры, лайки и репосты — ключевые метрики для видео-материала. Такие метрики есть на побеждающем Ютубе, но их нет в ламповом телевидении.

В итоге, как руководители каналов понимают, что некую передачу лучше поставить утром, вечером или в обед? Все делается по принципу «best guess»? Или главное вообще что-нибудь в эфир поставить? Как провести А/Б тест и узнать а что будет, если вместо ток-шоу о бесконечных людских проблемах и страданиях поставить познавательную передачу про путешествия? Отбросив всю зомботу про политику и типа модерацию из Кремля, как телек формирует повестку? Как он узнает, что хочет смотреть просто русский телезритель?

Мне кажется, такое производство товара, как у телека, является тупиковым. Телевидение абсолютно точно должно научиться точно считать наш выбор в отношении той или иной передачи, измерять демографию того, кто смотрит и должно быть готовым гибко менять, переставлять контент и замерять интерес к нему.

Должен сказать, что телерейтинги на самом-то деле уже считаются: делается это по небольшой заранее отобранной группе потребителей, оснащенных специальными девайсами. У этого способа куча «но», основное — большие вопросы к репрезентативности. И второе — онлайн трансляции каналов на сайтах самих телеканалов — отличный потенциал смотреть вовлеченность в разрезе всего социального профиля посетителя сайта.

Ключевым переломным моментом в соревновании между телеком и Интернетом должен стать тот факт, что интернет станет таким же повсеместным и легко доступным, как и телек. В этом случае телек, подключенный к интернету, получит доступ на огромное количество площадок с контентом, доступным для просмотра, а телеку будет нелегко продолжать втюхивать ненужный контент в глаза телезрителей.

Для интересующихся, нашел для вас хорошую ссылку на страницу с рейтингами телепередач:

http://mediascope.net/services/media/media-audience/tv/national-and-regional/audience/?arrFilter_pf%5BCITY%5D=2192&arrFilter_pf%5BPERIOD%5D=17%2F12%2F2018+-+23%2F12%2F2018&arrFilter_pf%5BTYPE%5D=42470&captcha_code=0aaead588959b694e51cce4c8e930e21&captcha_word=afnwj&set_filter=Y

 

Ложные корреляции

На одну из вакансий аналитика в Яндексе когда-то была следующая задача.

Есть 10 монет, в течение недели вы подбрасываете каждую из них и записываете прогноз на рост курса доллара. Какова вероятность того, что к концу недели хотя бы одна из монет даст 100% верный прогноз на каждый из дней?

Правильный ответ: хотите подумать? Ответ можно найти в конце поста.

Какой практический результат из этого можно извлечь?

Предположим, что вы прикупили биткоины — ваши любимые биточки. Затем, дабы не прогореть с ними и вовремя их сбросить, а может наоборот затариться на всю кассу, вы решаете подписаться на ленту какого-нибудь крутого и заумного аналитика. И чтобы выбрать аналитика поумнее вы решаете посмотреть, кто же из них лучше дает прогноз за прошедший год или два…

А теперь внезапно перемещаем себя на месте эксперта, который пишет аналитику.

Какова вероятность того, что среди 12 лент, в каждой из которых авторами дано по 12 прогнозов (по одному в месяц), одна из них будет содержать безупречно точный ответ? А что если в одиночку вести 12 таких лент и топить менее популярные.

Профит. Игра с вероятностью, ничего личного.

Ответ на задачу: 70%.

С этой записи я начинаю новую рубрику «Аналитика», где хочу подробнее рассказывать об этой, наверное, профессии, и делиться с вами своими фишками.

Запись разговоров с клиентами

У BelkaCar на автоответчике грамотная фраза: «некоторые разговоры могут быть записаны». Очень умно, ведь если кто-то будет требовать от тебя запись, всегда можно сказать, что разговор не записывался.

Про абстракционизм в словах

Есть такое направление в живописи, как абстракционизм, основоположником которого считается Василий Кандинский.

Так вот замечено, что часто у людей в бытовом общении может использоваться тот же самый подход, что в живопоси — часто слова выдаются не по их смыслу или значению, а по тому, как они звучат и воспринимаются слушателем.

В результате, имеем тонну песен, где текст написан вроде как без смысла, но с возможностью передавать чувства автора. Также имеем кучу шуток, смешных просто за само звучание слов в них, имеем людей, объясняющих что-то слишком абстрактно и с выносом мозга, но так, что задавание уточняющих вопросов бессмысленно.

Все это — элементы «живописи» словами в стиле абстракционизма.